Контекстная реклама / Бизнес процесс привлечения клиента на

Описание бизнес процесса "Продажа товара".

О том, как нужно правильно продавать, написаны тысячи статей и учебников, по этой теме читают лекции и проводят семинары. Кто-то поясняет, насколько важно завершать каждую открытую сделку. Другие рассказывают о применении НЛП в сфере продаж. Но мой личный опыт показывает, что всю эту красивую теорию на практике никто не применяет.

На самом деле, если вы хотите увеличить объемы продаж, средний чек и просто качество работы, достаточно отнестись к продаже как к процессу, после чего провести оптимизацию и автоматизацию этого важного процесса.

Продажи – это один из основных бизнес-процессов любой коммерческой организации. О других процессах, основных и вспомогательных, вы можете прочитать в моей статье "Основные бизнес процессы в коммерческой организации".

  1. Начинается процесс продажи после завершения процесса Привлечения клиента. Т.е. клиент уже обратился к вам с запросом, написал, позвонил или пришел лично.
  2. Завершается продажа фиксированием обязательств. Обратите внимание! Передача товара покупателю – это уже не продажа, а отдельный процесс. Продажа завершается после согласования товаров, их стоимости, других условий и подтверждения обязательств сторон в любой форме (договор, счет, согласие оплатить указанную сумму и т.д.).

Почему важно разделять продажу и передачу товара клиенту? Все просто: правильное разделение процессов поможет четко понимать каждый из этапов работы и правильно прилагать усилия. Продавец должен качественно выполнить все этапы процесса Продажи. Кладовщик прилагает усилия для сохранения товара. Курьер занимается передачей товара покупателю.

Каждый процесс необходимо прорабатывать отдельно. Даже если действия по продаже и передаче товара покупателю выполняет один человек, например, в розничной торговле, сами процессы стоит выделять отдельно. Тогда вы точно ничего не упустите: закупите оборудование и программные системы для процесса продажи, а когда дойдете до этапа "доставка", определитесь, как обеспечить комфортную для покупателя передачу товара: удобный прилавок, место для проверки товара и т.д.

В этой статье я хочу описать поэтапно типовой процесс продажи в коммерческой организации и рассказать об основных этапах этого процесса.

Покупатель приходит в компанию с какой-то уже сформировавшейся потребностью. Он примерно представляет, что именно нужно и сколько денег он готов на это потратить. Потребность клиента может быть сформирована в любой форме. Это может быть заявка поставщику, если речь идет о сфере B2B, может быть список необходимых товаров или даже просто мысленный перечень "что мне надо купить".

Пожелания и потребности клиента можно условно назвать заявкой, т.е. это полный перечень того, что ему хочется получить, выраженный в удобной человеку форме.

Важно не путать заявку и заказ клиента. Заявка – это пожелания со стороны покупателя, заказ – сформированный и согласованный перечень потребностей, который поступил к продавцу. Формирование заказа клиента – основная цель обработки заявки. Этот документ содержит весь перечень потребностей клиента, который принял продавец. Этот список уже четкий и однозначный.

Например, покупатель в магазине хочет купить 2 стула. В процессе обработки заявки продавец уточняет пожелания покупателя – цвет, материал, ценовая категория и т.д. Может даже у него даже получиться убедить клиента купить не два а три стула. В заказе клиента стулья фигурируют с основными их качествами, которые важны покупателю.

Еще один пример обработки заявки, но уже в сфере услуг B2B. Клиент в телефонном разговоре сообщает, что ему нужно внедрение It-системы. Сотрудник компании уточняет сроки, пожелания, адрес офиса клиента. И на основе полученных данных может приступать к следующему этапу – формированию предложения со стороны продавца.

Предложение создается на основе обработанной заявки покупателя и возможностей компании-продавца. В предложении необходимо отразить, каким образом вы можете удовлетворить потребность, какие товары готовы предложить, по какой цене, как можете выполнить услугу, какие сроки понадобятся на реализацию потребности и т.д.

Часто предложения покупателям формируют заранее, т.е. создают типовые предложения для основных товаров и услуг. Но даже в этом случае желательно добавить немного индивидуальности, например, обратиться к человеку по имени-отчеству, указать точные даты поставок или выполнения услуг и т.д.

В некоторых случаях, например, в розничных магазинах, предложение формулируется в устной форме, т.е. продавец демонстрирует товар на выбор. Но чаще всего предложение фиксируется в виде документа, который должен содержать ответы на основные вопросы покупателя.

Важно понимать что предложение у вас может быть сформировано заранее, и каждый раз его не надо будет разрабатывать заново, но он все равно должно быть перед передачей предложения.

После того, как вы сформулировали свое предложение, его необходимо передать покупателю. Это может быть электронное письмо или отправка обычной почтой, может быть вербальный ответ или сообщение в мессенджере.

Очень важно выделять этот этап, и в процессе проработать, каким образом может быть передано предложение, как действовать в том или ином случае, что делать, если выбранным способом передать предложение не удалось.

Для каждого из возможных методов передачи предложений пропишите последовательность действий. Результатом этого этапа должно быть доставленное клиенту предложение, которое он может изучить и обработать.

В рознице демонстрация цены в виде ценника, тоже передача сообщения, просто в неявном виде.

На этом этапе продавец с покупателем обсуждают подробности и нюансы. Уточняется цена на товар или услугу, если покупатель с чем-то не согласен. Обсуждаются сроки, количество товара и т.д. Также на этом этапе устраняются, где это возможно, возражения покупателя, т.е. продавец "защищает" свое предложение и обосновывает, почему выбранное решение оптимально, дает ответы на вопросы, если они возникают.

Может быть что придется снова разрабатывать предложение, то есть возвращаться к процессу разработка предложения. Если так, то процесс идет по второму кругу.

Последний этап процесса продажи – фиксирование обязательств покупателя перед продавцом и продавца перед покупателем. Это может быть заключенный договор, высланный после всех согласований счет. Если речь идет о рознице, фиксирования обязательств можно назвать тот момент, когда покупатель подходит к кассе и просит выбить чек на определенную сумму.

На этом процесс продажи завершается. Все дальнейшие действия, в том числе, выполнение оплаты, доставка и передача товара покупателю, оказание услуги – это уже выполнение зафиксированных обязательств. И эти действия относятся к отдельным процессам.

Этот момент как раз отражает известное правило – "Always be closing" или "всегда закрывайте сделку". В английском языке слово "close" имеет более широкое значение, потому и возникает неточность формулировки по-русски. На самом деле, важно не просто “закрыть” сделку, но зафиксировать обязательства. Это означает, что продажа прошла успешно.

Должен ли продавец знать свой товар?

Обязательно. Причем, чем сложнее товар, тем глубже необходимо его знать и понимать, чтобы успешно продавать.

Например, для успешной продажи хлеба или гвоздей особых знаний не потребуется. Это товары простые. Но даже здесь могут возникнуть вопросы со стороны покупателя, например, о калорийности булки или о возможности использовать выбранные гвозди для работы по дереву. И если продавец не сумеет ответить на вопросы, касающиеся важных характеристик товара, продажа может не состояться.

А если речь идет о сложных устройствах или услугах в сфере IT, здесь никакие вербальные навыки или умение нравиться людям не помогут, если менеджер не сумеет грамотно ответить на основные вопросы покупателя. Потому – да, изучайте свой товар, чем лучше продавец его знает, тем успешнее он сможет продавать.

Успешные продажи состоят из двух составляющих: с одной стороны – грамотная организация процесса продаж, с другой – знание товара и умение показать его преимущества со стороны продавца.

Надеюсь, эта статья поможет вам в организации правильного процесса продаж, и вы уже понимаете, с чего начать работу по оптимизации этого этапа работы вашего бизнеса. О других основных процессах коммерческой организации я обязательно расскажу в следующих статьях.

Об авторе

Бизнес процесс привлечения клиента на I

Кинзябулатов Рамиль специалист по автоматизации трудовых(бизнес) процессов. Консультирую и пишу статьи о компьютерных системах (ERP,CRM), автоматизации бизнес процессов. Автор книги "CRM. Подробно и по делу". Работаю и живу в России в городе Москва.

Как продавать рекламу в инстаграмме кто
Как разместить рекламу в фейсбуке
Привлечение клиентов в кафе идеи на
Яндекс карты реклама организации
Как создать аккаунт инстаграм для рекламы