Продвижение в соцсетях / Как привлечь клиентов в отель в несезон

Как за год превратить непопулярную базу отдыха в премиальный загородный отель / ОПЫТ

  • Как привлечь клиентов в отель в несезон IСергей Флеганов выставил на продажу гостиницу "Дели" за 700 млн руб. Мэрия хочет ее сн.
    Как привлечь клиентов в отель в несезон II"В ресторанах очереди на входе, о каком кризисе речь? Есть у людей деньги"
    Как привлечь клиентов в отель в несезон IIIНикому не нужны. Профессии, найти работу по которым в России практически невозможно
    Как привлечь клиентов в отель в несезон IVВ Екатеринбурге планируют застроить жильем территорию легендарного Уралмашзавода

    "Хотели попробовать тариф "Все включено", но быстро поняли, что гости его не хотят". Как можно отстроиться от конкурентов, и влияет ли жара на прибыль гостиниц — в интервью на DK.RU.

    Аномально жаркое лето-2016 погрузило некоторые рынки в состояние эйфории. Достаточно вспомнить пляж "Огонь" Андрея Фролова, который еще в мае строил осторожные планы по загрузке, а уже в июне не знал, как обслужить чрезмерный поток желающих приобщиться к культурному пляжному отдыху. Такой же приятный шок испытали и владельцы загородных баз отдыха и гостиниц. В их числе загородный отель "Гринвальд", входящий в сеть отелей "ЮСТА".

    В апреле 2015 г. Управляющая компания "Отели ЮСТА" взяла в управление загородный объект. До этого она занималась развитием шести городских отелей в Екатеринбурге. Главной задачей на тот момент стало определение концепции развития объекта. Директор "Управляющей компании "Отели ЮСТА" Тамара Клишина рассказала DK.RU, как в короткие сроки превратить непопулярную базу отдыха в преуспевающий загородный клуб-отель премиум-класса, и что вообще происходит в гостиничном бизнесе.

    Как привлечь клиентов в отель в несезон V

    В поисках симбиоза

    Первым загородным объектом в портфеле "Управляющей компании "Отели ЮСТА" стала действующая база отдыха "Солнечный камень" в Верхней Сысерти. "Там была частично развитая инфраструктура, поток гостей был небольшим, — рассказывает Тамара Клишина. — Мы должны были обозначить перечень услуг, организовать продажи, разработать ценовую и рекламную политики. А также приступить к разработке концепции и позиционированию отеля на рынке".

    С чего вы начали?

    — Прежде всего, нужно было решить вопрос с названием. В воздухе витали две идеи: оставить отелю прежнее имя или присвоить новое — "Гринвальд". С одной стороны, интересно было бы обыграть тему бажовских мест, и имя "Солнечный камень" для этого подходило. Но решающую роль сыграли особенности интерьера и экстерьера. Загородный отель имеет три корпуса, выполненных в стиле европейских сельских домов (баварский стиль, альпийское шале, фахверк). Стилистика корпусов задает общий образ — европейский сельский дом на фоне уральской природы.

    Название загородного отеля тоже симбиоз природной темы с европейским оттенком. Гринвальд — в переводе с немецкого языка означает "зеленый лес".

    Второе, что мы сделали — провели полный аудит объекта, начиная с сотрудников, заканчивая материально-техническим оснащением. Наметили цели по переоборудованию отеля, сегментированию целевой аудитории, сформировали новую команду, разработали меню. Работа началась в мае 2015 года, гостей тогда было не так много, можно было выстраивать все процессы параллельно с текущей деятельностью отеля.

    В-третьих, мы определились с ценовым позиционированием. С самого начала мы решили, что будем работать по верхней границе премиум-сегмента. Провели анализ конкурентов, которые тогда были на рынке, и установили цену чуть выше, чем у остальных. Кроме того, продумали гибкую ценовую политику, в которой учитывались три фактора: сезонность (с мая по сентябрь и в декабре цена выше), дни недели (в выходные дороже, чем в будни) и длительность проживания. Этой политики мы придерживаемся до сих пор.

    Как привлечь клиентов в отель в несезон VI
    Интерьеры повлияли на выбор концепции "Гринвальда˜"

    Этого достаточно, чтобы отстроиться от более "низкого" сегмента?

    — Нет, конечно. Следующим шагом было развитие инфраструктуры и дополнительных услуг. Мы расширили перечень услуг и включили их в стоимость проживания: теннисный корт, волейбольная площадка, велосипеды, барбекю, сауна, бассейн и д.р. Это отличало нас от конкурентов.

    Еда входит в стоимость проживания?

    — В стандартный тариф входит завтрак по типу шведский стол. Обеды и ужины по желанию гостя могут быть включены в стоимость проживания.

    По-моему, ни в одном отеле в Екатеринбурге нет тарифа all inclusive. Или я ошибаюсь?

    — На момент запуска отеля его точно не было ни у кого. И мы очень хотели его попробовать. Но быстро поняли, что гости не готовы им пользоваться.

    В чем причина? Дорого?

    — Тариф "Все включено" действительно удорожает проживание, но нас это не пугало, мы ведь были нацелены на состоятельную аудиторию. Просто гости предпочитают выбирать сами по меню и в удобное для них время. В итоге мы ушли от этого тарифа и дали гостям возможность выбора.

    Отель находится в 60 км от Екатеринбурга, а значит те, кто приезжают в город по делам, автоматически выпадают из круга потенциальных гостей. Какую целевую аудиторию вы планировали привлечь?

    — Мы рассчитывали на четыре категории. Во-первых, семейный отдых: люди приезжают отдохнуть на выходные. Во-вторых, любители активного отдыха: на территории отеля есть для этого вся инфраструктура. И третья категория — это молодожены. Летом прошлого года, когда мы поняли, что организация свадебных мероприятий — это востребованная услуга, мы поставили большой шатер и с тех пор свадьбы пользуются стабильным спросом. Например, в феврале 2016 г. были проданы 50% летних площадок для проведения свадебных торжеств. Четвертая группа — это корпоративные клиенты, компании, которые приезжают для проведения тренингов или конференций.

    Кого вы рассматриваете в качестве ближайших конкурентов?

    — Объекты, которые находятся в сравнимой близости к Екатеринбургу. Например, загородный отель "Раздолье", потому что там есть и ресторан, и дополнительные услуги, и площадки для мероприятий. Рассматриваем "Рамаду", поскольку там есть набор услуг, которые хорошо востребованы. Вообще этот отель находится на перекрестке бизнес- и загородного рынка, мы считаем его конкурентом и для городских отелей. По количеству и стоимости дополнительных услуг учитываем КСК "Белая лошадь".

    Как привлечь клиентов в отель в несезон VII

    Испытание жарой

    Аномально жаркое лето 2016 г. превзошло самые смелые ожидания компаний, пик деятельности которых приходится на середину года. Не исключение и "Гринвальд".

    Что вы планировали весной и с чем в итоге пришли осенью?

    — Сезон на самом деле выдался шикарный. На летний сезон у нас были амбициозные планы: достичь 100%-ной загрузки в выходные дни и 40-50%-ной — в будние. Конечно, эти планы мы превзошли. И погода стояла прекрасная, и внешнеполитические события сыграли нам на руку — многие оставались в регионе. Мы разработали удачный тур Family Fest, который увеличил загрузку в будние дни. Тур включает в себя 3-5 дневное проживание с питанием Full Board и развлекательной программой.

    Возникли и трудности, нам пришлось оперативно реагировать на увеличение гостевого потока: расширять штат, покупать посуду, текстиль, необходимое дополнительное оборудование.

    Как привлечь клиентов в отель в несезон VIII
    Благодаря наличию пляжа и других оборудованных мест для летнего отдыха летом в отеле была 100-процентная загрузка

    На лаврах после такого успеха не почиваете?

    — Мы отдаем себе отчет в том, что нас ждет низкий сезон, и уже в августе начали к нему готовиться: вводим дополнительные услуги, которые востребованы в разные сезоны, придумываем ивенты, устанавливаем более демократичные цены.

    Другой точкой роста для нас стала клубная система, которую мы запустили в конце лета. Дело в том, что по нашей концепции на территорию отеля нельзя зайти или воспользоваться услугами, если ты там не проживаешь. Суть клубной карты заключается в том, что ее владелец может пользоваться услугами отеля, не снимая номер. Т.е. приехать на ужин, сходить на пляж или в бассейн и т.д. Разработали индивидуальные и семейные карты. И они уже начали продаваться.

    Как поняли, что есть такой запрос?

    — Запроса такого не было, это была полностью наша идея. Мы изначально хотели, чтобы тут сформировалась некая клубная тусовка, тем более, многие гости стали постоянными. В дальнейшем, возможно, купить клубную карту можно будет только по рекомендации постоянных гостей.

    Какие планы по загрузке на осень?

    — В выходные хотелось бы сохранить загрузку от 80 до 100%, в будни 30-40%. В межсезонье повышается спрос у корпоративного сегмента, к нам заезжают группы. В некоторые дни загрузка будет ожидаемо высокая, в другие — ожидаемо низкая. С другой стороны, она нам тоже нужна, т.к. требуется провести косметический ремонт после высокого сезона, генеральную уборку, еще раз пересмотреть материально-техническую базу. Эта передышка нам дает возможность обновиться и подготовиться к следующему высокому сезону, который стартует уже в декабре.

    Конкуренция ужесточилась

    Конкуренция среди отельеров сейчас сильна как никогда. Участники рынка говорят, что главная примета времени — смешение ценовых стандартов. Стоимость проживания, особенно в части корпоративных цен, может быть одинакова в отеле "три звезды" и "пять звезд". Кроме того, рынок сильно зависит от крупных мероприятий. Если в стандартные месяцы средняя загрузка в гостиницах составляет 50%, то во время проведения ИННОПРОМа или Конгресса кардиологов она возрастает сразу на 10%. И, понятно, что в "высокие" месяцы все отели дружно повышают цены.

    Что можно сказать в целом про гостиничный бизнес в 2016 г.?

    — Конкуренция в 2015-2016 гг. усилилась, открываются новые отели, а деловая активность от месяца к месяцу или остается на прежнем уровне, или падает. Борьба идет за каждого гостя.

    Если смотреть аналитику, то явно видно, что в 2015 г. упала и загрузка, и средняя цена. В этом году цена не выросла, а загрузка осталась на прежнем уровне, в некоторые месяцы даже с плюсом в 2-3% к 2015 г. То есть рынок стабилизировался. Так что теперь нужно стараться удерживать цены, демпинг не может быть сейчас эффективным инструментом.

    Чем тогда привлекать гостей, если не ценой?

    — Сейчас в ход вступают активные продажи, особенно для привлечения корпоративных клиентов. Мы, например, в конце августа приглашали к нам представителей Travel Management Company из Москвы, которые занимаются размещением деловых гостей по всей России. Знакомили с возможностями Екатеринбурга и нашими отелями.

    Как привлечь клиентов в отель в несезон IX

    Что именно вы им показывали?

    — Мы начали с того, что вообще рассказали о Екатеринбурге, об основных площадках города для проведения различных мероприятий, показали Экспоцентр, ДИВС, Ельцин-центр. В настоящее время Екатеринбург конкурирует с такими городами, как Казань, Новосибирск, Сочи за проведение крупных мероприятий. Мы показали все возможности нашего города как делового и выставочного центра.

    Кроме того, сообщество отельеров пытается развивать Екатеринбург как туристический город. Туроператор "Европорт" разработал пакет "Выходные в Екатеринбурге". В него входит перелет Москва-Екатеринбург-Москва, проживание в гостинице три дня и две ночи и экскурсионная программа. Стоимость— 15-16 тыс. руб. на человека.

    Какие экскурсии здесь могут заинтересовать москвичей?

    — Это может быть обзорная экскурсия по Екатеринбургу, или Ганина яма, или Ельцин-центр. Также гости могут выбрать Самоцветное кольцо, которым сейчас занимается Центр развития туризма.

    Вряд ли такой пакет значительно повысит туристический поток.

    — Мы и не рассчитываем, что он будет огромным. Но почему бы не дать возможность людям, которые любят путешествовать по России, приехать еще и в Екатеринбург? Даже если небольшая часть гостей будет пользоваться данным пакетом, будет жить в наших отелях и ходить в наши рестораны и магазины, это все равно будет прекрасно.

    Какая сейчас загрузка гостиниц по Екатеринбургу?

    — Если рассматривать загрузку с начала года, то за первые 8 месяцев в 2016 г. загрузка составила 50,3%, что на 6% выше, чем в предшествующем 2015 г.

    Что будет происходить на рынке, ожидаются ли закрытия или приход новых игроков?

    — Что касается новых игроков, то недавно открылся отель Tenet. Возможно, накануне Чемпионата мира по футболу появятся еще некоторые объекты.

    Количество игроков вряд ли будет сокращаться. Разве что примут закон о запрете вести гостиничную деятельность в жилых помещениях, и закроется часть хостелов, которые тоже можно отнести к рынку средств размещения. Но другие гостиницы вряд ли уйдут с рынка, потому что даже при загрузке от 50 до 60% — это рентабельный бизнес.