Создание сайтов / Привлечение клиентов в автосервис за процент от

Автосервис грузовой и специальной техники: как выжить в конкурентной борьбе?

Привлечение клиентов в автосервис за процент от I

В борьбе за увеличение доходов руководители предприятий автосервиса пытаются выяснить, кто их клиент, как привлечь и удержать его. Специфика перевозок накладывает определенный отпечаток на востребованность грузового автосервиса. Раз услуга востребована, правомерен вопрос: кого и как обслуживаем, кто обращается за услугой?

Клиент и доход

Анализ позволил выявить две характерные особенности.

  • При повторном обращении на сервис клиент заказывает объем работ больше, чем клиент, приехавший впервые. При первом обращении клиент заказывает "технический минимум" услуг - у него еще нет доверия к фирме.
  • При повторном обращении клиент заказывает объем работ такой же или меньше, чем при первом обращении, но частота посещений возрастает.

Поэтому в удельном доходном исчислении (оплата / км пробега) заезд постоянного клиента более выгоден, чем нового. Кроме того, фирма для общения с новым клиентом затрачивает больше времени. Это дополнительные неоплачиваемые услуги в виде разъяснений, консультаций и т.д. При привыкании клиента к фирме появляется доверие к ней, размер заказа увеличивается, а потребность в дополнительных услугах снижается. Поэтому в сфере услуг дешевле проводить программы по улучшению обслуживания клиентов для их удерживания, чем по привлечению новых.

Останется ли автосервис без работы?

Нынешний парк грузового автотранспорта в основном укомплектован "великовозрастными" автомобилями. Большая их доля у частных юридических лиц - не менее 80 процентов. Число крупных ДТП сокращается. Почти у половины автопредприятий списочный состав не превышает 9 автомобилей. Для них свою ремонтную службу не создашь, производственно-техническую базу не построишь - экономически не выгодно. Так, в Москве три четверти владельцев грузового транспорта не имеют собственных ремонтных баз. Где ремонтируют этот транспорт и, главное, доволен ли клиент качеством этого ремонта?

Привлечение клиентов в автосервис за процент от IIИсточник фото: stc-kran-avto.ru Заезд постоянного клиента более выгоден для СТО, чем нового

Из материалов операции "Чистый воздух" в г. Москве следует, что количество автомобилей, неисправных только по экологическим показателям и приписанных к мелким автотранспортным предприятиям, составляет 32,6 %. Действительно, кто будет сам проводить, например, ТО-2 для ЗИЛ-5301 "Бычок" за требуемые 16 часов? Хватит ли для этого квалификации водителя как основного ремонтника. Конечно, при необходимости выполнить можно любой ремонт, но за какое время? А машина должна работать на линии и приносить доход.

Большинство (70-80%) владельцев грузовых транспортных средств в Москве обслуживаются на СТО или на крупных ДТП по договору. Приоритетность заявляемых работ при этом: тормоза, двигатель (система питания], ходовая часть и т.д. Современный автосервис грузовых автомобилей в России это предприятия различных форм организации: фирменные, специализированные, универсальные. Фирменные пока заметной доли рынка не занимают. По данным на 2000 год, КамАЗ имеет 145, МАЗ - 24, УралАЗ - 16 станций.

В Москве из почти 130 предприятий сервиса грузовых автомобилей нет ни одного, где бы предлагали весь пакет технических услуг. Зачастую СТО не имеют современного диагностического оборудования, подъемников, очистных сооружений. И при этом, чтобы попасть на ремонт, владельцу очень часто приходится записываться в очередь. Исходная причина в следующем. Количество грузовиков в частном секторе Москвы - 121430 единиц. Среднее предприятие автосервиса имеет 5-7 рабочих постов. На один рабочий пост условно приходится немногим более 100 автомобилей (на легковой СТО - 180). Но трудоемкость обслуживания грузовых автомобилей выше в 2-4 раза, а годовые пробеги - в 5-6 раз.

Привлечение клиентов в автосервис за процент от IIIИсточник фото: youtube.com Большинство владельцев грузовых транспортных средств в Москве обслуживаются на СТО или на крупных ДТП по договору

И все же клиенты имеют возможность выбирать предприятия, где уровень обслуживания лучше. Как показывают наблюдения, у предприятий со слабой организационной структурой мал процент (менее 30) повторных появлений клиентов (не путать с обращениями по гарантии на выполненный ремонт). Для сравнения: у легковых СТО, причем даже не фирменной принадлежности, но у которых девизы "доход" и "клиент" объединены, количество повторных обращений клиентов достигает 70 %. Любой работник сервиса назовет, как минимум, полдесятка преимуществ работы с автомобилем постоянного клиента. Таким образом, ужесточение конкуренции в автосервисе грузовых автомобилей выдвигает требования к руководству СТО по улучшению качества обслуживания клиентов и постоянному развитию своего предприятия.

Клиент всегда прав

Выбор перечня мероприятий по улучшению обслуживания целесообразно начать с анкетирования клиентов. Как правило, этим занимаются специальные организации (службы). Но стоимость этих работ довольно высока.

В МАДИ разработана методика обзорного анкетирования клиентуры, которая позволяет при минимальных затратах выявить:

  • появление каких категорий (групп) клиентов необходимо активизировать;
  • как поступать с существующим спектром предоставляемых услуг;
  • что вызывает недовольство у клиентов.

Привлечение клиентов в автосервис за процент от IVИсточник фото: bloomhuff.com Выбор перечня мероприятий по улучшению обслуживания целесообразно начать с анкетирования клиентов

В литературе подобные методики принято называть пилотными. Все начинается с накапливания массива анкет и их обработки. Анкетирование могут провести инженеры-приемщики, сервис-менеджеры или другие специалисты по работе с клиентурой при выдаче автомобиля из ремонта. Анкета подразумевает получение данных двух групп или характеристик: для оценки деятельности предприятия в целом и конкретного участка (зоны), который будет выявлен при анализе данных первой группы.

Сначала анализу подвергают данные первой группы. При этом в качестве основного критерия, оценивающего работу предприятия выступает резерв загрузки производственной мощности от улучшения обслуживания. Затем, в случае выявленной необходимости улучшения обслуживания и при наличии у предприятия финансовых, организационных и иных возможностей, подключают данные второй, резервной группы. Оценка деятельности конкретного участка (зоны) производится по нормированным показателям качества. В ходе анализа, помимо информации, получаемой от клиентов, используют данные первичной документации (заказ-наряды), производственной программы и показатели деятельности постов.

Привлечение клиентов в автосервис за процент от VИсточник фото: tehservice.by Оценка деятельности конкретного участка производится по нормированным показателям качества

На основании мнений клиентов дается заключение о степени доверия услугам предприятия и качестве работ. Например, по результатам анкетирования на одном из предприятий автосервиса выявлено, что значительная часть клиентуры (до 40 %) недовольна невнимательным отношением персонала, плохой организацией работ на посту приемки. Данные о деятельности постов позволяют оценить качество работ, которое зависит от наличия технологически необходимого инструмента и оснастки, физического износа оборудования, а также ошибок и нарушений, допускаемых персоналом при выполнении рабочих операций.

"Пилотаж" в действии

Для одного из предприятий грузового сервиса, которое имеет резервы производственной базы и так называемый географический охват клиентов, было определено, в какие районы города следует направить информацию с предложениями о предоставлении услуг. В близлежащем регионе с радиусом примерно 7 км (эта величина выбрана директивно с учетом региональной привязанности и дорожно-транспортных коммуникаций) действия по привлечению новых клиентов решено не проводить (но существующих удерживать). Углубленный анализ показал, что по насыщенности этого региона грузовыми автомобилями потенциально новых клиентов здесь немного.

Привлечение клиентов в автосервис за процент от VIИсточник фото: agrodorservis.ru На основании мнений клиентов дается заключение о степени доверия услугам предприятия и качестве работ

Выявлено также, что основные клиенты - частные предприятия со списочным составом до 14 автомобилей. Остальные клиенты - "муниципалы", а также предприятия, парк которых насчитывает 15 и более единиц. При этом на первом месте по объему разовых заказов на услуги, а значит и размеру выручки стоит муниципальный транспорт. Это явилось основанием для дальнейшего привлечения клиентов этого сектора (хоть он и не доминирующий).

Анкетирование показало массовое "исчезновение" клиентов конкретной марки автомобилей после первого обращения. Причиной оказалась неприспособленность производственно-технической базы и, самое главное, низкий профессионализм персонала. Клиенты не могли получить грамотное разъяснение по эксплуатации топливной системы данной марки автомобиля.

Привлечение клиентов в автосервис за процент от VIIИсточник фото: 24ri.ru Наиболее "убыточным" на производстве является участок диагностики двигателя

Проведенные исследования и анализ на предприятиях автосервиса позволили выбрать группу критериев, которые являются основой для математической модели управления производством. Модель состоит из блока входных данных, блока моделирования и блока выходных параметров. На входе в модель имеем критерии, определяющие существующее качество предоставляемых услуг, на выходе - рекомендации по улучшению обслуживания клиентов. Проведенные расчеты и моделирование применительно к конкретной СТО грузовых автомобилей показали следующее:

  • Наиболее "убыточным" на производстве является участок диагностики двигателя. Из рисунка 7 видно, что из четырех зон и участков автосервиса наибольшие потери по загрузке, а значит, и доходу, имеет участок диагностики двигателя (суммарная потеря 11 %, что примерно 100-125 н*ч/месяц).
  • Основным направлением улучшения работы участка диагностики двигателя является повышение качества оказываемых услуг. В создании дополнительного перечня услуг особой необходимости нет. Низкое качество услуг приводит к потере загрузки на 10 % (синий столбик), что значительно выше, чем убытки от отсутствия затребованных клиентом услуг (красный столбик).
  • Подключение резервной группы исходных данных позволило выявить на участке диагностики двигателя услугу, которой больше всего недоволен клиент. Это ремонт и регулировка топливных систем.

Критериями оценки качества услуг являются технология, оборудование и персонал. Результирующий график качества услуг получен обобщением данных пилотного анкетирования клиентов и данных о производственной деятельности участка. Наибольшее падение качества отмечается при регулировке и ремонте топливных систем. При этом недостатки в организации контрольно-диагностических работ по двигателю несущественны.

Привлечение клиентов в автосервис за процент от VIIIИсточник фото: carnovato.ru Критериями оценки качества услуг являются технология, оборудование и персонал

Первостепенным для повышения качества работ по регулировке и ремонту топливных систем является принятие следующих мер:

  • приведение в требуемое техническое состояние основного технологического оборудования (стенды для регулировки ТНВД и форсунок, дымомер);
  • организация рабочих мест и их технологическое оснащение в соответствии с типовыми требованиями.

Рамки статьи не позволяют вместить все подробности данной методики. Важно показать то, что для успешного развития предприятия, руководитель хотя бы раз в год должен иметь достоверные сведения о том, кто его клиент и доволен ли он обслуживанием. Иначе клиент предпочтет конкурента.

Сергей Афанасьев, МАДИ (ГТУ)
Журнал "Спецтехника" №2'2003

Реклама в инстаграм по геолокации
Интересные акции для привлечения клиентов в магазин пива
Как запустить рекламу в сторис инстаграм
Реклама яндекс директ настроить
Как настроить бесплатную рекламу в инстаграм на